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中国旅游报·第一旅游网 记者：赵垒 通讯员：张鹤

　　●　市场观察

　　在台湾，旅行社电子商务被称作“E化”。11月5日至7日中国旅行社协会2011年度理事会议期间，去哪儿网、途牛旅游网、支付宝3家旅游在线、支付企业负责人的发言，在与会的传统旅行社中引发强烈反响(详见本报11月14日9版)。

        ●　观点

　　中国康辉旅行社集团有限责任公司董事、副总裁叶建军：

　　静下心来做好细分市场

　　近些年，我考察过国外很多家做得比较好的旅行社，感觉是这样的：他们的在线旅行社商业模式和我们不一样、经营业态不一样、人才结构也不一样。对于电子商务，传统旅行社不要盲目跟风，毕竟那些大型的在线交易网站都集中在大城市，这恰恰限制了传统旅行社的发展。而也正是从这一点，我们可以看到传统旅行社的发展空间，上海春秋的飞机上了天，我们康辉也“入了地”——和景区开展大规模的合作。每个旅行社都应在细分市场上下工夫，因为传统旅行社的人才结构、资源结构决定了我们可以在细分市场大有作为。

　　传统旅行社的电子商务可以分为两部分：一部分是内部的电子商务，一部分是外部的电子商务。首先我们要把内部的电子商务做好，传统旅行社可以从电子商务中获得很多启发，运用信息技术采集海量的数据，进行统计、分析，从中发现市场的需求和自己的薄弱环节，通过管控，提高效率。传统旅行社一定要先把内部的电子商务做好，批发商要把同行的电子商务分销系统做好，直面消费者的，最重要的是做好在线咨询和在线宣传。

　　通过在线交易实现业务量增长，是一个非常缓慢的过程。目前，在线旅游企业提供的还是一些比较简单的服务。较为复杂的服务，在线交易是解决不了的。我曾问过一些做得比较好的旅行社，在线交易业务量还占不到他们整体交易量的10%，所占份额还很小。因而，传统旅行社还是要静下心来做好细分市场。

　　上海春秋国际旅行社有限公司总经理肖潜辉：

　　不要简单模仿线上同行

　　传统旅行社的电子商务不仅仅要看重网上销售，还应重视流程的再造、资源的整合和整个管理的一体化，这才是电子商务的真谛。网上销售只是管理一体化的一个表象。

　　传统旅行社的电子商务实践，首先面临一个问题，就是标准化。上海春秋国旅在做电子商务的过程中，遇到的最大的瓶颈是什么?不是没有钱投入，而是无法做到真正意义上的标准化。目前，上海春秋正在倾全部力量狠抓标准化，不仅完成了ISO9001的质量标准认证，还参加了国家旅游局的标准化试点工作。我们做这些工作不仅仅要实现管理的现代化，关键是要E化，实现电子商务上的突破。

　　传统旅行社必须走出一条适合自己特点的电子商务发展之路。比如，在线的旅游同行比较重视内容，他们可能有几十人、甚至上百人的编辑队伍，每天不间断地拍摄、写作，对于传统旅行社而言，我认为基本做不到。但是我们也可以有自己的特点，比如我们公司正在做的一件事情，我们有几百名领队、导游，他们走遍全世界，有着非常丰富的旅游经验和体验。但是这些不被游客所知，也不被那些新的消费群体所知。我们现在做的事情就是，鼓励这些人在网上开博客，写游记，同时和微博捆绑起来，让参加过这些人带的团的游客去加这些人为粉丝。并且我们还建立了一个机制，如果有游客通过导游或领队的博客购买了公司的产品，公司就会给导游或领队返利。这样做的目的就是想通过这样一种手段，创造出属于我们旅行社自己的产品，而不是简单的模仿线上旅游的“豪华版”。

　　传统旅行社也有很多优势。有这样一个实例，我们和一家在线旅游企业分别组团去台湾，住在同一家宾馆。那时恰逢苏花公路塌方无法通行。我们的领队和在线旅游企业的领队采取了截然不同的做法。那家的领队直接宣布行程取消，游客只能待在宾馆。我们的领队则把游客带到塌方的路牌那里，让大家亲眼看见这里有告示。客人在牌子附近拍了些照片。回去后客人们一交流，线上同行的团员就埋怨他们的领队。这件事情让我非常欣慰，因为以往和线上同行交锋，失败的消息比较多，这次终于是胜利的消息。这也说明传统旅行社并非一无是处，因而更加不能妄自菲薄。

　　传统旅行社要用学习的、严谨的态度面对电子商务，用科学的、实事求是的态度拥抱电子商务。那样，整个旅游市场就会拥抱我们!

        上海棕榈电脑系统有限公司董事长兼总经理潘皓波：

　　用在线的方式做传统的事

　　我做过一个粗略的统计，今年到目前为止，投入旅游行业的资金已超过2亿美金。其中包括途牛旅游网获得的最新一轮投资5000万美金，3.3亿美金去哪儿网卖给了百度，8400万美国SPD公司投资腾讯以及悠哉网拿到的几百万美金投资，应该说外界资本非常看好旅游行业，旅游行业迎来了发展的春天。而国务院41号文件更为我们指明了发展的方向。

　　在线旅游市场并不是在线旅游和传统旅游的对决，在线旅游是用在线的方式做传统旅游的事。道理很简单，旅游作为生活方式会一直延续下去，只不过是采用了在线的方式。如何运用在线方式?就是要传统、在线一起跑。目前一个明显趋势是：传统旅行社正在转型做在线旅游，而在线旅游企业也在落地做传统旅游。

　　在线旅游就是要找到一条正确的发展之路。好的旅行社一定是品牌商、运营商，而不仅仅是供应商。我们服务的对象是多样的，市场也必定是多元的。传统旅行社不是没有市场，而是缺少赢得市场的能力。

　　●　路径

　　途牛旅游网CEO于敦德：

　　对内流程再造 对外招揽客户

　　传统旅行社的电子商务可以分为两个方面：一是企业内部流程的再造，二是通过互联网、呼叫中心来招揽客户。

　　首先说第一个方面，以短信和传真为例，这两个技术手段途牛网应用得非常广泛，比如短信的自动发送和客人的自动确认;组团通知的自动发送，客人归来后的短信自动发送;还有客人生日的短信自动发送。同时还包括客户信息的维护，通过传真进行统一管理。对于企业内部流程再造，途牛的原则是：把不明确的要明确，把不标准的要标准，把多次的变成批量的，把人工的变成系统的。内部流程再造是一个长久的、需要持续投入的过程，同时还要不断地改进，但是效果一定会有，而且投资回报率也会非常高。

　　第二个方面就是通过互联网来招揽客户。目前市场上一套电子商务方案大概10万元左右，买一套方案，传统旅行社可以很快干起来。关键在于后期的持续开发。

　　南昌铁路国际旅行社有限公司总经理蹇伟：

　　打造专业 分销平台

　　通过电子商务渠道销售这方面，很多同行花大力气在做自己的网站，通过各种渠道进行宣传。我觉得这些都是无用功，靠旅行社自己的网站销售产品，从目前看几乎没有效果，因为所有的销售、点击率都已经汇聚到综合性的旅游网站上了，像携程、艺龙、淘宝、途牛等。在电子商务方面，传统旅行社要找准卖点，通过以上这些现有的渠道加大市场推广。

　　在B2B方面，如果仅仅是供应商把产品往线上堆，根本无法实现电子商务的智能化功能。目前，全国铁旅系统旅行社正在做尝试，就是把特殊的资源打包，然后开发出一个平台，比如全国铁旅的所有专列产品，相对来讲比较独特，我们想把它打造成一个专业化的分销平台，相信这样一个电子商务平台会有一定的竞争力。